Page 18 - 台灣人的路no.83

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Service 服務.心初路 工作遇到瓶頸，調適情緒壓力為優先
力求更好的服務品質
文.圖/高雄市區監理所 企劃及裁罰科 楊玉燕
處理監理業務，多一分關懷，就少一分批評;多一分寬容，就多一分讚
美，民眾會給予我們正面肯定，讓我們服務更有信心。
懂得設身處地為民眾著想
當電話另一端傳來一陣咆哮，心中只 希望民眾趕快結束掛電話。總覺得「這個人 無理取鬧，怎麼說也講不聽」，最後卻換來 民眾責備、抱怨，內心的不滿情緒，一股腦 湧上心頭。想逃避工作責任，但念頭一轉， 接受責任，發揮自我能力，適時將專業知識 清楚的表達出來，並在符合法規下，主動協
助、盡心盡力想辦法解決問題，讓民眾可以 感受服務的用心。
服務不是口號 是行動做出來的
午飯後，正想閉目養神，看見一對老夫 妻東張西望，臉色不悅。連忙起身詢問有無 需要我們幫忙地方，卻惹來一連串責罵，心 想真是夠倒楣。經他詳述後，得知高雄分署 要凍結銀行帳戶，了解老先生未居住在戶籍 地，以致通知單均寄存在郵局，告知老先生 必須提供佐證資料，將可改裁低罰。次日， 順利完成改裁罰作業，收據傳真高雄分署， 請高雄分署撤銷該執行命令，也申請住居所 之登記，老先生露出笑容，比起大拇指連連 稱謝。
秉持「三心」 深得民心
擔任強制險裁罰業務已將走過十年歲 月，每當工作遇到瓶頸，或被民眾責備時， 腦部必須清空、跳脫當下，提醒自己要放空 情緒及壓力，否則易與民眾針鋒相對，在調 適好自己心情後，工作上以「用心、細心、 傾聽心」來服務，達到解答民眾的疑惑和需 求，力求高市所服務品質更「深得民心」。
1 1. 用路人服務專線中心，電話傾聽民眾訴求。
2 2. 接聽民眾申訴電話，耐心解答疑問。