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高雄區監理所榮獲交通部100年創新獎管理類甲等獎

公路監理服務滿意度調查e路歷程-高雄區監理所榮獲交通部100年創新獎管理類甲等獎

文/高雄區監理所資訊主任 蔡瑜瑩
 
 民眾因洽公遭受委屈時,對於不滿的情緒,有人會當場怒罵、有人會上網投訴,也有人負氣而回⋯,盛怒中行車不但危險,也可能把負面情緒轉給他人或家人,傷害社會和諧也影響政府形象。
 
化解不滿意情緒 研發新系統
 
 高雄所同仁思索如何以優質服務創造高滿意度,獲得民眾的信賴與支持;如何在第一時間發現民眾的不滿意,當場化解,甚至進而把不滿意轉為滿意,是本系統研發的動機。
 
 高雄所把作業櫃檯導向科技化服務,展現尊重消費者的誠意,以「持續推動民眾滿意服務」及「別讓民眾把不滿意帶出監理所的大門」為目標,建立監理機關新形象,首創研發民眾洽公即時「滿意度e調查」系統。
 
觸控式螢幕操作 回應立即知
 
 本系統由同仁自行撰寫程式,於99年3月8日組成工作小組,開始進行系統開發工作,100年3月25日完工。在每一作業櫃檯候辦民眾座椅前加裝1台「觸控式螢幕」:
  1. 於民眾候辦時段,播放監理業務、車輛保養及道路交通安全⋯等56部宣導影片,行銷監理業務及道路交通安全宣導。
  2. 承辦人辦理完畢後,電腦畫面立即顯示申辦事項資料及應繳費用,讓民眾可核對是否正確。
  3. 同時以語音提醒申辦民眾進行滿意度調查,由民眾在「觸控螢幕」上自行點選「很滿意」、「滿意」、「沒意見」、「不滿意」或「很不滿意」,即刻表達此次臨櫃辦理之評價。
  4. 對於民眾點選「不滿意」時,也能即時將訊息以手機簡訊傳遞給管理階層主管,並於網站呈現,管理階層可針對民眾不滿意的理由,立即回應處理。
  5. 可上網選擇某一時段,「以窗口來分類」、「以滿意度來分類」、「以年月日來分類」自動統計滿意度調查結果。

多元化目標設計 效益最直接

  1. 增加對民眾道安宣導管道,節省宣導經費、紙張及人力,電腦e化處理,免列印問卷及統計報表,節省碳排放量。
  2. 本系統為本所員工首創研發,節省公帑約40萬元。
  3. 民眾以觀看影片,替代枯坐等候,可紓緩等待的情緒。
  4. 承辦人得以全心投入工作,提升工作效率。
  5. 資料同步核對,降低錯誤率,維護民眾權益。
  6. 窗口作業更透明化,可預防舞弊情事發生。
  7. 激勵同仁只要盡心就可立即獲得民眾肯定,提升士氣。
  8. 民怨減少,申訴公文自然減少,相對減少回應申訴人力。
  9. 主管可依滿意度反映情況,調整妥適窗口人員。
  10. 民眾對服務如有意見,可即時抒發內心感受,避免「積小怨而成大怨」,即時化解民怨。
  11. 網頁公布滿意度成果,取信於民。
  12. 高雄所自99年11月啟用本系統,並已推廣至臺北區監理所板橋監理站及嘉義區監理所臺南監理站,近10個月配合接受本項滿意度調查之民眾,合計有96,674人,點選滿意者97.82%、無意見者1.43%、不滿意者僅0.75%,明顯提升整體服務滿意度。
  13. 公路總局已購置相關設備,於100年8月16日撥送各區監理所(各1所、1站)推廣使用。預計公路總局27監理所(站)101年將全面採用本滿意度e調查系統。

服務從心靈出發 社會更和諧

 本系統實施後,在提升服務品質的同時,我們也注意到窗口同仁內心感受,所以在系統啟用初期,我們利用假日辦理2場教育訓練、午休時間辦理3場座談來進行心理建設,使窗口同仁體認為民服務是時代趨勢,也是公務員最快樂的事業。
 
 4合1滿意度即時調查系統啟用後,除了統計數據證明服務滿意度大幅提升外,辦公場所也少了過去暴戾氣氛,多了尊重與笑容,民眾滿意了就會把快樂的情緒帶回家,營造社會和諧氣氛,就從公務員優質服務做起。
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